金融消保在身边

保障权益防风险

《城市零距离》节目

和您一起聚焦消费者权益保护问题

本期嘉宾

苗利华

中国人寿财险湖北省分公司客户价值和体验管理部/消费者权益保护部，总经理

为了更好地服务金融消费者，中国人寿财险湖北省分公司始终坚持“以人民为中心”的发展理念，把消费者权益保护和履行社会责任作为彰显央企使命担当的重要内核，通过规范经营行为、优化服务流程、深化公众金融教育等，持续夯实消费者权益保护工作主体责任，保障消费者合法权益，切实增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

315

宣教活动

3.15活动期间，中国人寿财险湖北省分公司主要聚焦“一老一少一新一乡及残障人士”等特殊群体和公司的在司客户，开展线上、线下宣教活动。

线上活动方面：

优化线上宣教模式，提升消费者触及率。

融媒体时代，宣教方式已发生深刻变革。为了提升消费者获取金融知识的便利性，中国人寿财险利用新媒体传播速度快、互动性强等优势，充分发挥官方网站、APP、微信公众号等载体作用，开展金融常识普及活动。

在官方小程序中推出了“消费者权益保护宣传在线云展厅”，云展厅由消费者权益保护文化区、金融消费者八大权益区、风险提示区等六大展厅组成，通过“漫游+轻互动”“简约+科技感”的形式宣传普及金融知识；开辟“在线服务”“理赔工具”“网点服务”“老年产品”“售后服务”“教育宣传”等方面的升级优化，打造覆盖老年人群体的“六边形”服务模式；还开创了“消保微课堂”栏目，设计制作了“消保微课堂三十六变”，以《西游记》系列短视频，普及保险知识，开创具有品牌特色、消费者喜爱的日常消保教育宣传渠道；今年还开展了“消保段位大测试”活动，设置了如“保险黄牛”涉嫌骗保需当心、车辆涉水错误操作危险多等沉浸式互动场景，以游戏闯关的方式答题，让广大消费者在放松之余学习使用保险知识。

线下活动方面：

丰富线下活动形式，提升消费者金融素养。

今年中国人寿财险湖北省分公司主要开展的线下活动主要有：一是开展“金融高管讲消保”活动，分公司主要负责人和地市机构一把手带头垂范，全部参与，从不同视角向金融消费者、从业人员宣传消保知识、讲述消保文化，增强消费者权益保护工作的政治意识和责任意识，形成“人人参与，人人尽责”的良好氛围；

二是与外部纸媒、新媒体、包括广播电台等主流媒体合作，扩大金融消保宣教范围，提升公众对保险业的认知；

三是聚焦“一老一少一新一乡和残障人士”等特殊群体，比如针对老年群体，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP等方式，积极融入到老年友好型社会建设中，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务。上周还组织了金融知识进养老院活动，走进武昌顺宏老年公寓，关爱老年群体，给他们送去了生活物资和企业关怀，分享养老诈骗违法案例，讲解如何防范金融诈骗，增强老年消费者的风险防范意识和能力。这已经不是中国人寿财险湖北省分公司第一次在顺宏老年公寓开展活动，前期已经和顺宏老年公寓建立了常态化的慰问关怀和宣教机制。

四是本周一参加了湖北保险行业协会主办的2024年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动启动仪式，分管领导参加启动仪式。活动现场，积极向消费者开展保险知识和权益的宣传普及，引导消费者提升风险防范意识和维权能力。

针对社会团体或者企业组织等

开展了哪些3.15活动呢？

中国人寿财险湖北省分公司将传递消费者权益保护理念与为民办实事相结合，将金融消保教育宣传触角延伸到农村、社区、校园、企业、商圈等。

培养金融素养和安全意识，要从娃娃抓起。为了提升在校学生金融素养，中国人寿财险湖北省分公司每年都会开展“五进入”之进校园活动。结合不同年龄段学生理解能力、年龄特点、消费热点等实际情况，针对青少年知识盲区，开展金融知识、安全知识进校园活动和“星光少年”评选活动，联合交管部门，通过开展交通安全体验营，青少年说交通、画/话交通等形式，提升青少年交通安全意识与常识，共同参与到交通安全治理中来。面向在校大学生普及正确的反洗钱意识和金融知识，宣讲洗钱的危害性和反洗钱的必要性，指导学生保护个人信息、安全使用银行卡，以通俗易懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的侵害。

为了提高保险服务的普惠性和便捷性，昨天中国人寿财险湖北省分公司还走进湖北文化旅游集团有限公司开展金融知识“进企业”专场教育宣传活动，普及消费者八大权益，防灾防损、安全生产等知识，并向企业员工提供保险消费和理赔服务咨询等，为员工解答保险服务问题。明天还将参加湖北保险行业协会牵头组织的“进企业”活动，走进岚图汽车厂房及生产线，实地了解新能源车企在保险方面的需求，开展保险咨询和座谈交流，服务新经济业态发展。

未来，中国人寿财险湖北省分公司

还有哪些方面会继续深化和提升呢？

加强消费者权益保护，既是服务民生的重要内涵，也是促进保险业可持续发展的内在动力。下一步，中国人寿财险湖北省分公司将续做好以下几个方面的工作：

一是以金融为民，规范经营行为。保护消费者合法权益是金融机构的社会责任，也是保险业高质量发展的重要基础。中国人寿财险湖北省分公司将继续把消费者保护工作贯穿于公司经营管理全流程。通过开展产品及服务审查、信息披露、客户信息保护等，构建消保、合规、审计、纪委等共同参与的消保协调机制，确保依法依规将经营管理、业务流程全部纳入消保体系，打造消费者权益保护“金钟罩”，切实保障消费者合法权益。

二是以客户为本，优化服务流程。注重内因导向，聚焦重点领域和关键环节，以客户体验、客户满意度和客户投诉三大触感为抓手，找准客户体验不佳、满意度不高等关键因素、关键责任，坚持同责共担、同题共答、同向发力。搭建共享平台，通过培训、督导会等方式分享优秀治理经验，推动溯源治理，以问题整改促进能力提升，持续夯实消保工作基本功，为消费者提供专业、快捷、便利、贴心的服务。

三是以宣教为主，深化金融素养。坚持“线上+线下”“传统媒体+新媒体”“统一行动+专题活动”相结合的方式，全方位、多角度、广覆盖的开展金融知识宣教活动。普及宣传消费者八大权益、“三适当”原则、纠纷多元化解机制、诚信金融等内容，切实提升消费者金融素养和风险防范意识。

下一步，中国人寿财险湖北省分公司将继续勇担责任，聚焦监管要求和消费者关切，切实践行“金融为民”的服务理念，不断丰富宣传形式，持续扩大宣传广度，提升消保宣教活动质效，助力营造健康和谐的金融消费环境。

出品 | 武汉应急广播

审核 | 张涛

责编 | 张锋 王纲 王炜杰

记者 | 奚伟

编辑 | 汪昕怡