在涉及收费等用户敏感问题上，相关企业必须增强与用户主动沟通的意识。

▲资料图：一段时间以来，不少地方市民称更换燃气表后，出现收费异常的问题。图/IC photo

文 | 重舟

重庆市市场监督管理局4月10日发布《致广大市民朋友》，针对近期部分市民反映的燃气计量问题，市市场监管局对此高度关注，及时约谈重庆市重点燃气企业，并组织开展专项检查。目前，已开通消费者投诉举报和燃气表送检绿色通道。

据媒体此前报道，近期重庆多名市民在网上反映，更换燃气表后出现燃气费用暴增情况。如有市民表示，换表后的费用暴涨了一倍，“家里就一个人，平时洗个澡，基本不做饭，以往40元的燃气费，现在缴了80多元”。

更换燃气表后，燃气费用突然暴增，且从媒体报道看，不是个别用户反映有此情况，对此现象，相关企业和部门的确应该引起足够重视。

毕竟，这与每个家庭的支出直接相关，且燃气供应属于公共服务，燃气表是否存在猫腻，也关系到相关企业乃至政府公信力，实在不容大意。

目前，当地市场监管部门已对重点燃气企业进行约谈，并组织开展专项检查，相信不久会拿出一个权威的解释和说法。

值得注意的是，诸如燃气表、电表、水表等更换后出现费用疑问的现象，在各地都时有出现。稍微检索一番，相关公开报道就有不少。

比如，上个月媒体报道，有深圳市民反映称在去年12月底更换水表后连续出现用水量异常的情况；去年底，有贵阳市民表示，换了智能电表后，电费却噌噌上涨；差不多同一时间，有福州市民向媒体报料称，自从家中燃气表换成智能燃气表后，每月的燃气费几乎翻了一倍……

从这些公开的案例看，相关解释一般表现在几个方面。比如，有的称是新换的表具，相对于更换之前老化的在运行上要更为灵敏和精准，这可能客观上导致相关费用上涨；有的则解释称，是由于季节变化，用户用量增加了；还有的表示，因新表计量方式发生变化，用户尚未使用习惯，从而容易产生计量变快的错觉。

客观上，这些解释不能完全说没有道理，但它的说服力未必充分，或者说可能并不足以完全打消用户的疑虑。这其实还是提醒，在表具更换及收费的透明度上，需要给予更多的重视，要以更多“看得见”的方式来让用户放心。

像更换新表具后灵敏度增加的情况，就完全可以提前提醒用户，并对其合理范围进行说明，让用户有一个客观的评判。

此外，对于更换的表具，从产品的信息、抽检情况到采购环节的规范等，也应该主动保障用户的知情权，而不是等到引发质疑后才来解释补充。说到底，在涉及收费等用户敏感问题上，企业必须增强与用户主动沟通的意识。

像这次相关燃气企业解释的原因之一，就是更换燃气表后，需要上传旧表数据，即要增加对此前的用量结算，从而导致单月收费上涨明显。但其实，即便该说法属实，对这个本可以预判的问题，也应该在换表过程中就做好用户沟通解释工作。

这种“疏忽”，还是反映出企业的服务意识和用户意识有所欠缺。而在用户大量质疑后，企业在对设备进行检测的过程中，也应该引入用户的参与，做到可监督。一句话，要多站在用户的立场上做到针对性释疑，杜绝自说自话。

面对这类投诉，相关监管部门也应该积极跟进，包括但不限于及时对设备进行抽检、对企业的操作规范性予以排查等。

同时，也可以常态化地多向社会披露一些用户更换表具后的“消费”大数据。比如，换表后，居民户均用电、用气等支出到底有什么变化？将宏观数据和用户的微观感受结合起来，既便于监管及时发现问题，也利于让社会对正常的变化形成客观认识。

当前，不少地方都在推进新式水电气表的更换。一再出现的“换表后费用上涨”的质疑，提醒各方务必做好配套规范工作，该解释的及时解释，该纠正的及时纠正。无论如何，事关民生获得感，绝不容怠慢。

撰稿 / 重舟（媒体人）

编辑 / 马小龙

校对 / 李立军

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